24 avril 2007

Les erreurs commises par les entreprises qui tentent de bloguer (4)

Je continue ma série d'articles sur les erreurs que commettent les entreprises lorsqu'elles s'intéresse à la blogosphère (ou vice versa) avec un cas où l'entreprise a omis d'être à l'écoute de la blogosphère et d'y réagir en temps opportun.

Les premiers billets sont ici, ici et ici.

Kryptonite, ça vous dit quelque chose? C'est pas seulement la matière qui est si dommageable pour Superman, c'est aussi le nom d'une compagnie de cadenas de vélo (c'est sur la base de leur modèle que tous les "cadenas en U" ont été copiés). C'est aussi la première compagnie qui a fait l'objet d'une grave crise née dans la blogosphère.

Le tout commence le 12 septembre 2004 avec un message sur le forum bikeforums.net qui affirme que l'on peut ouvrir un cadenas Kryptonite en moins de trente secondes avec un simple stylo Bic. Le lendemain, le 13, un autre membre du forum met en ligne un vidéo démontrant que c'est facilement faisable. Le lendemain, le 14, Metafilter embarque sur la piste, suivi de Engadget et de plusieurs autres. Soulignons que le billet sur Engadget est encore le 4ième résultat si on cherche Kryptonite avec Google.

Kryptonite ne commente pas; la blogosphère présume que l'entreprise n'est même pas au courant parce qu'elle n'est pas à l'écoute.

Ce n'est qu'après que le New York Times ait publié The Pen is Mightier Than the Lock le 17 septembre que la compagnie a semblé se réveiller et a publié une déclaration sur son site. Évidemment, à ce moment, il était trop tard. Les agences de presse et les autres médias ont suivi l'histoire. Le tout se conclue avec une décision le 22 septembre de remplacer tous les cadenas que les consommateurs souhaitent retourner.

Par la suite, Donna Tocci, la responsable des relations publiques de Kryptonite communique avec Shel Israel et Robert Scoble (qui sont en train de rédiger leur livre Naked Conversations) pour présenter son point de vue en juillet 2005.

Puis, elle lance son blogue personnel (qu'elle décrit comme étant Donna's thoughts on public relations, marketing, cycling, events, NASCAR and other random tidbits).

Il y a deux semaines Krypronite publiait le billet inaugural de son blogue corporatif, Unbreakable Bonds.
So. We’re officially here. In the blogosphere. Finally.
La conclusion:
  • Si vous n'êtes pas à l'écoute, vous courrez le risque qu'une crise latente couve dans la blogosphère. Rappelez-vous que ceux qui parlent de vous (en bien ou en mal) font partie de votre public cible.
  • Si vous apprenez qu'une situation comme cell-là vous guette, préparez une déclaration qui pourra rapidement être postée sur votre site web. C'est là qu'on va aller chercher l'information!

Voir tous les billets dans la série.
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