24 février 2010

Des statistiques sur les médias sociaux dans les grandes entreprises

Je ne suis pas certain que je vais pointer vers des compétiteurs bien souvent mais, cette fois, je ne peux pas m'en empêcher. Burson-Marsteller a rendu publique une étude de l'engagement des 100 plus grandes entreprises de la revue Fortune:
Burson-Marsteller’s Fortune Global 100 Social Media Check-up study demonstrates that most companies have dipped their toes in the social media world — some with a big splash and others with a timid ripple — and that simple, responsible engagement in social media can reap big rewards in building relationships with stakeholders online. We explored the use of social media among Fortune Global 100 companies based on their involvement in Twitter, Facebook, YouTube and corporate blogging.
Toutes plateformes confondues:
  • 79% des entreprises utilisent au moins un des quatre outils sondés
  • 20% des entreprises utilisent les quatre
Twitter
  • 65% utilisent Twitter pour des fins corporatives
  • le nombre de tweets moyen hebdomadaire est de 27
  • 38% des entreprises utilisent leur compte pour répondre publiquement à des questions ou des commentaires des autres utilisateurs
  • le nombre de «followers» est de 1489 pour chaque entreprise qui «follow» elle-même 731 autres utilisateurs
Facebook
  • 54% des entreprises étudiées ont une «fan page» (c'est plus élevé aux États-Unis avec 69%)
  • Seulement 59% des entreprises qui en ont une l'utilisent
  • Le nombre d'adeptes est passablement plus élevé sur Facebook que sur Twitter (41 000 adeptes par entreprise)
YouTube
  • 50% des entreprises ont un compte YouTube
  • 68% de celles-ci l'utilisent activement (une moyenne de 10 nouveaux vidéos par mois)
  • le nombre de views moyen mensuel est de près de 40 000
  • plus de la moitié des comptes ont reçu des commentaires
Blogues
  • le tiers des entreprises ont un blogue (plus dans la région Asie-Pacifique et moins en Europe)
  • le nombre moyen de billets mensuel est de 7
Voici le lien vers le site de Burson où vous trouverez un PDF et une présentation PowerPoint qui explique le tout.

Maintenant, je l'apprécierais grandement si quelqu'un pouvait m'expliquer comment ça se fait que cette étude n'est ni sur le site de NATIONAL (Burson-Marsteller est le partenaire de NATIONAL à l'échelle internationale), ni sur celui de Saint-Jacques Vallée Young & Rubicam (Burson-Marsteller appartien à Young & Rubicam). Et, non, je n'ai pas écrit ce dernier paragraphe pour tirer la pipe à qui que ce soit. Je suis vraiment curieux.

19 février 2010

Twitter n'a pas tué Gordon Lightfoot

Hier, la nouvelle du décès (depuis démentie) du décès de Gordon Lightfoot a fait le tour des sites Internet des médias (canadiens, surtout), ainsi que des blogues et des médias sociaux. Aujourd'hui, plusieurs médias (traditionnels) tentent d'expliquer le tout en disant que c'est à cause de Twitter que la rumeur est partie.

Voici le lead de Canwest aujourd'hui:
Gordon Lightfoot's management says an Internet hoax created false rumours that the iconic Canadian folksinger had died Thursday.

C'EST FAUX!

Il faut aller voir le 9ème paragraphe de cet article pour voir ce qui s'est vraiment passé:

After false rumours of Lightfoot's death initially emerged online, (fellow musician and close friend Ronnie) Hawkins was contacted by a Canwest reporter. In that interview, Hawkins reported that Lightfoot was dead. Based on that information, Canwest News Service sent out an alert and short story on the wire which reported Lightfoot's death. Within minutes, Canwest was contacted by a representative close to Lightfoot who said that news of his demise was untrue. That prompted another alert on the wire which said the previous story should be disregarded because there were conflicting accounts about Lightfoot's health.

"False rumours initially emerged online"??? Ouin pis? Le problème, ce n'est pas qu'une information fausse ait circulé. Le problème, c'est que vous l'avez répétée comme si elle était vraie!!!

Je suis passablement tanné de voir des médias traditionnels mettre leurs erreurs sur le dos des médias sociaux. Pour plus d'information, on peut lire les billet de ThreeSeven, celui de Peter Kafka et celui de David Akin (de Canwest) ainsi que (en conclusion) le tweet de Doug Saunders (du Globe & Mail).

Mise à jour: Craig Silverman et Steve Faguy (deux journalistes) traitent du même sujet.

Les médias sociaux au secours du service à la clientèle

J'ai lu un article hier sur les pertes de revenus encourues par les entreprises à cause de la mauvaise qualité de leur service à la clientèle qui m'amène à pousser une idée un peu plus loin

la question qu'il faut se poser, c'est: quels sont les éléments sur lesquels il faut mettre l'emphase pour améliorer la qualité de ce service à la clientèle? La réponse:

Il faut que le service soit:
  • compétent
  • "convénient" (ou commode)
  • pro-actif
  • personnalisé

Toutes des caractéristiques d'un service de qualité qui peut (et devrait) être fourni par le biais des médias sociaux!

Pour la petite histoire, les pertes de revenus dues à la mauvaise qualité du service à la clientèle se chiffrent à 83 milliards (oui, milliards!) aux États-Unis seulement.

L'article original publié par MediaPost est ici.

18 février 2010

Mon blogue ressuscite

Je viens de donner le bouche-à-bouche à mon blogue et il est revenu à la vie. Il y a pas mal d'eau qui a coulé sous le pont depuis que j'ai cessé de le mettre à jour de façon régulière en 2008.

Comme j'étais à la Ville de Montréal à titre de conseiller politique auprès d'Helen Fotopulos, j'avais moins d'intérêt, de temps et d'incitatif pour "nourrir la bête".

On pourrait penser qu'entretenir un blogue professionnel, c'est assez facile. Que non! Il y a pas mal d'ouvrage dans ça. Les Michelle Blanc, Michelle Sulivan, Dominic Arpin, Carl Charest et les autres, ont tout mon respect.

Bon, pourquoi faire renaître le blogue?

Parce que j'ai recommencé à travailler, d'abord à la marge et maintenant à temps plein, dans le milieu.

En effet, l'été dernier, j'ai été mandaté pour concevoir et mettre en place la campagne de web du maire Tremblay et de son équipe. Ça a donné un site (qui est en fait un blogue sur Wordpress), ainsi que des présences sur les principales plateformes de médias sociaux.

Après la campagne, comme Mme Fotopulos ne se représentait pas dans le Plateau (et que Projet Montréal a gagné l'élection dans cet arrondissement), je me suis mis à la recherche d'un emploi.

J'ai donc commencé en janvier chez Octane Stratégies à titre de directeur des médias sociaux. Je suis en charge de développer ce secteur pour le bénéfice de nos clients et de la firme. La première partie de ce mandat vise à à intégrer les médias sociaux à nos activités quotidiennes (et à refaire le site Internet!) et la deuxième est d’offrir du service-conseil en cette matière à nos clients actuels et futurs.

Notre objectif est de devenir la référence sur tout ce qui concerne l’intersection entre les médias sociaux et les relations publiques.

On peut me retrouver à pas mal d'endroits sur la toile: sur Facebook, sur LinkedIn, sur Twitter et en version lifestream.

Est-ce que je vais rester ici sur Blogpost? Je ne sais pas mais je vais vous tenir au courant.

Au plaisir de vous lire et, idéalement, de vous éclairer.