Hey les gens de la Banque nationale! Les médias sociaux existent!
Si vous le saviez, vous sauriez que Guy A. Lepage se sert de Twitter pour critiquer votre service Telnat à ses 42 566 "followers" depuis plus de 4 heures. Est-ce que quelqu'un quelque part pourrait lui donner un coup de fil, lui répondre sur Twitter ou lui envoyer un courriel (j'ai son adresse, je pourrais vous la refiler)?
Par ailleurs, je vous recommanderais de communiquer avec toutes les personnes qui ont adressé des tweets à Guy A. pour sympathiser avec lui et leur faire, à eux aussi, un mea culpa. En ce moment, votre réputation est en train d'être assez sérieusement mise à mal.
Une fois que cet épisode sera passé, n'hésitez pas à communiquer avec moi pour des conseils sur comment évoluer à partir de maintenant ;-) Mes coordonnées sont dans la colonne de droite (et c'est moi qui répond directement!).
P.-S. Le seul biais que j'ai dans ce dossier, c'est d'être client à la Banque nationale.
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24 avril 2007
Les erreurs commises par les entreprises qui tentent de bloguer (4)
Je continue ma série d'articles sur les erreurs que commettent les entreprises lorsqu'elles s'intéresse à la blogosphère (ou vice versa) avec un cas où l'entreprise a omis d'être à l'écoute de la blogosphère et d'y réagir en temps opportun.
Les premiers billets sont ici, ici et ici.
Kryptonite, ça vous dit quelque chose? C'est pas seulement la matière qui est si dommageable pour Superman, c'est aussi le nom d'une compagnie de cadenas de vélo (c'est sur la base de leur modèle que tous les "cadenas en U" ont été copiés). C'est aussi la première compagnie qui a fait l'objet d'une grave crise née dans la blogosphère.
Le tout commence le 12 septembre 2004 avec un message sur le forum bikeforums.net qui affirme que l'on peut ouvrir un cadenas Kryptonite en moins de trente secondes avec un simple stylo Bic. Le lendemain, le 13, un autre membre du forum met en ligne un vidéo démontrant que c'est facilement faisable. Le lendemain, le 14, Metafilter embarque sur la piste, suivi de Engadget et de plusieurs autres. Soulignons que le billet sur Engadget est encore le 4ième résultat si on cherche Kryptonite avec Google.
Kryptonite ne commente pas; la blogosphère présume que l'entreprise n'est même pas au courant parce qu'elle n'est pas à l'écoute.
Ce n'est qu'après que le New York Times ait publié The Pen is Mightier Than the Lock le 17 septembre que la compagnie a semblé se réveiller et a publié une déclaration sur son site. Évidemment, à ce moment, il était trop tard. Les agences de presse et les autres médias ont suivi l'histoire. Le tout se conclue avec une décision le 22 septembre de remplacer tous les cadenas que les consommateurs souhaitent retourner.
Par la suite, Donna Tocci, la responsable des relations publiques de Kryptonite communique avec Shel Israel et Robert Scoble (qui sont en train de rédiger leur livre Naked Conversations) pour présenter son point de vue en juillet 2005.
Puis, elle lance son blogue personnel (qu'elle décrit comme étant Donna's thoughts on public relations, marketing, cycling, events, NASCAR and other random tidbits).
Il y a deux semaines Krypronite publiait le billet inaugural de son blogue corporatif, Unbreakable Bonds.
Voir tous les billets dans la série.
Les premiers billets sont ici, ici et ici.
Kryptonite, ça vous dit quelque chose? C'est pas seulement la matière qui est si dommageable pour Superman, c'est aussi le nom d'une compagnie de cadenas de vélo (c'est sur la base de leur modèle que tous les "cadenas en U" ont été copiés). C'est aussi la première compagnie qui a fait l'objet d'une grave crise née dans la blogosphère.
Le tout commence le 12 septembre 2004 avec un message sur le forum bikeforums.net qui affirme que l'on peut ouvrir un cadenas Kryptonite en moins de trente secondes avec un simple stylo Bic. Le lendemain, le 13, un autre membre du forum met en ligne un vidéo démontrant que c'est facilement faisable. Le lendemain, le 14, Metafilter embarque sur la piste, suivi de Engadget et de plusieurs autres. Soulignons que le billet sur Engadget est encore le 4ième résultat si on cherche Kryptonite avec Google.
Kryptonite ne commente pas; la blogosphère présume que l'entreprise n'est même pas au courant parce qu'elle n'est pas à l'écoute.
Ce n'est qu'après que le New York Times ait publié The Pen is Mightier Than the Lock le 17 septembre que la compagnie a semblé se réveiller et a publié une déclaration sur son site. Évidemment, à ce moment, il était trop tard. Les agences de presse et les autres médias ont suivi l'histoire. Le tout se conclue avec une décision le 22 septembre de remplacer tous les cadenas que les consommateurs souhaitent retourner.
Par la suite, Donna Tocci, la responsable des relations publiques de Kryptonite communique avec Shel Israel et Robert Scoble (qui sont en train de rédiger leur livre Naked Conversations) pour présenter son point de vue en juillet 2005.
Puis, elle lance son blogue personnel (qu'elle décrit comme étant Donna's thoughts on public relations, marketing, cycling, events, NASCAR and other random tidbits).
Il y a deux semaines Krypronite publiait le billet inaugural de son blogue corporatif, Unbreakable Bonds.
So. We’re officially here. In the blogosphere. Finally.La conclusion:
- Si vous n'êtes pas à l'écoute, vous courrez le risque qu'une crise latente couve dans la blogosphère. Rappelez-vous que ceux qui parlent de vous (en bien ou en mal) font partie de votre public cible.
- Si vous apprenez qu'une situation comme cell-là vous guette, préparez une déclaration qui pourra rapidement être postée sur votre site web. C'est là qu'on va aller chercher l'information!
Voir tous les billets dans la série.
16 avril 2007
Tuerie à l'université Virginia Tech
C'est évident que la première penseé que j'ai eu a été pour les étudiants et les membres du personnel de Virginia Tech. La deuxième a été pour Polytechnique et Dawson qui ont vécu des tragéries similaires dans le passé. Mais la troisième a été pour la gestion de crise.
Voici de quoi avait l'air la page d'accueil de l'université à 15:45 quand je l'ai visitée:
Le texte disait:
Voici de quoi avait l'air la page d'accueil de l'université à 15:45 quand je l'ai visitée:
Le texte disait:
Campus remains closed; convocation Tuesday at CassellExcellente exécution. Même si on ne veux jamais avoir besoin de passer par là.
04/16/2007, Updated 3:40 p.m.
Two shootings on campus today have left 22 confirmed dead, including students.
Counseling assistance for students in available at West Ambler Johnston and McComas Hall until 9 p.m. tonight. Students are encouraged to utilize these services.
Counseling for faculty and staff is available in the Bowman Room on the fourth floor of Jamerson Athletic Center, accessible from Jamerson or the Merryman Athletic Facility.
The university will remain closed Tuesday. Essential personal are to report for work. Classes are canceled.
A public gathering will be held Tuesday at Cassell Coliseum at 2 p.m.
All students are urged to contact their parents as soon as possible to let them know individuals are safe.
Students, faculty, and staff who have any information related to the incident at West Ambler Johnston Hall and Norris Hall are encouraged to go to the Blacksburg Police Department to make statements, or call 540-231-TIPP (8477), or 231-6411.
More information will be released during news conference at 4:30 p.m.
4 novembre 2006
John Kerry et les jokes plates
Les images
La réaction souhaitable
La gestion de crise, ce n'est pas très complexe. Réagir rapidement, clairement, humblement. "The joke I tried to make what a stupid thing to say. That isn't what I meant. It's very embarrassing. I apologize to the troops."
La réaction souhaitable
La gestion de crise, ce n'est pas très complexe. Réagir rapidement, clairement, humblement. "The joke I tried to make what a stupid thing to say. That isn't what I meant. It's very embarrassing. I apologize to the troops."
5 janvier 2006
Les médias et la mine Sago
On sait maintenant que douze des treize mineurs qui étaient pris dans la mine Sago sont décédés. L’accident qui s’est produit est une tragédie.
C’est surtout la question de la couverture des médias au cours de la soirée et de la nuit de mardi à mercredi (et les conséquences sur les journaux de mercredi matin) qui m'intéresse aujourd'hui.
La question : à qui la faute? C’est la faute de l’entreprise qui a mal communiqué? Ou c’est la faute des médias qui n’ont pas confirmé leur information avec l’entreprise avant d’aller en ondes ou de publier leurs journaux.
Et si les deux étaient dans le tort?
C’est clair dans mon esprit que les médias sont dans le tort. On ne publie pas et on ne diffuse pas une nouvelle dont la validité n’est pas coulée dans le béton. C’est la raison pour laquelle le français a un temps de verbe qui s’appelle le conditionnel et un mot "selon" qui te permet de caractériser la source de l’information.
Et je considère aussi que les médias qui tentent de se disculper se trompent.
La réponse de la Associated Press qui dit : "AP was reporting accurately the information that we were provided by credible sources -- family members and the governor. Clearly, as time passed and there was no firsthand evidence the miners were alive, the best information would have come from mine company officials, but they chose not to talk." En clair, ce n’est pas de notre faute.
C'est essentiellement dire que ce n'est pas de leur faute, c'est de la faute de leurs "fournisseurs". Je m'excuse; ce n'est pas acceptable. "On a fait de notre mieux mais nous étions dans le champ" serait une bien meilleure réaction.
Ceux qui géraient cette crise sont aussi dans le tort. Ils ont très mal géré le tout. Considérant qu’ils opèrent une mine, on se serait attendu à ce que International Coal Group ait un plan de gestion de crise (incluant un volet portant sur les communications), que celui-ci ait été mis à jour régulièrement et que l’on ait effectué des simulations pour s’assurer que le tout fonctionnerait dans le cas où un accident comme celui-ci se produisait.
Quand on prépare un plan de communications de crise (j’ai écrit sur ce sujet ici), la première chose qu’on fait c’est dresser une liste de scénarios potentiels (en évaluant les probabilités que ça se produise ainsi que les dommages encourus).
Voici plusieurs liens d’intérêt :
David D. Perlmutter, professeur de la Louisiana State University et auteur de Policing the Media, qui dit que accuracy and relevance should become the preeminent standards of serious journalism.
Editor & Publisher qui dit: In one of the most disturbing media performances of its kind in recent years, TV news and many newspapers carried the tragically wrong news late Tuesday and early Wednesday. Soulignons que la première version du texte commençait par: “In one of the most disturbing and disgraceful media performances of this type in recent years…”
L’éditeur du Rocky Mountain News se sert d’un billet sur son blogue pour expliquer ce qu’il a fait.
Plusieurs autres réponses de medias sont ici et ici.
Howard Kurtz du Washington Post écrit “If there's been a more heart-rending and humiliating botch of a story, I can't think of it offhand,” Il dit aussi que “fault lies with the journalists (…). This was, quite simply, a media debacle, born of news organizations' feverish need to breathlessly report each development 30 seconds ahead of their competitors.”
C’est surtout la question de la couverture des médias au cours de la soirée et de la nuit de mardi à mercredi (et les conséquences sur les journaux de mercredi matin) qui m'intéresse aujourd'hui.
La question : à qui la faute? C’est la faute de l’entreprise qui a mal communiqué? Ou c’est la faute des médias qui n’ont pas confirmé leur information avec l’entreprise avant d’aller en ondes ou de publier leurs journaux.
Et si les deux étaient dans le tort?
C’est clair dans mon esprit que les médias sont dans le tort. On ne publie pas et on ne diffuse pas une nouvelle dont la validité n’est pas coulée dans le béton. C’est la raison pour laquelle le français a un temps de verbe qui s’appelle le conditionnel et un mot "selon" qui te permet de caractériser la source de l’information.
Et je considère aussi que les médias qui tentent de se disculper se trompent.
La réponse de la Associated Press qui dit : "AP was reporting accurately the information that we were provided by credible sources -- family members and the governor. Clearly, as time passed and there was no firsthand evidence the miners were alive, the best information would have come from mine company officials, but they chose not to talk." En clair, ce n’est pas de notre faute.
C'est essentiellement dire que ce n'est pas de leur faute, c'est de la faute de leurs "fournisseurs". Je m'excuse; ce n'est pas acceptable. "On a fait de notre mieux mais nous étions dans le champ" serait une bien meilleure réaction.
Ceux qui géraient cette crise sont aussi dans le tort. Ils ont très mal géré le tout. Considérant qu’ils opèrent une mine, on se serait attendu à ce que International Coal Group ait un plan de gestion de crise (incluant un volet portant sur les communications), que celui-ci ait été mis à jour régulièrement et que l’on ait effectué des simulations pour s’assurer que le tout fonctionnerait dans le cas où un accident comme celui-ci se produisait.
Quand on prépare un plan de communications de crise (j’ai écrit sur ce sujet ici), la première chose qu’on fait c’est dresser une liste de scénarios potentiels (en évaluant les probabilités que ça se produise ainsi que les dommages encourus).
Voici plusieurs liens d’intérêt :
David D. Perlmutter, professeur de la Louisiana State University et auteur de Policing the Media, qui dit que accuracy and relevance should become the preeminent standards of serious journalism.
Editor & Publisher qui dit: In one of the most disturbing media performances of its kind in recent years, TV news and many newspapers carried the tragically wrong news late Tuesday and early Wednesday. Soulignons que la première version du texte commençait par: “In one of the most disturbing and disgraceful media performances of this type in recent years…”
L’éditeur du Rocky Mountain News se sert d’un billet sur son blogue pour expliquer ce qu’il a fait.
Plusieurs autres réponses de medias sont ici et ici.
Howard Kurtz du Washington Post écrit “If there's been a more heart-rending and humiliating botch of a story, I can't think of it offhand,” Il dit aussi que “fault lies with the journalists (…). This was, quite simply, a media debacle, born of news organizations' feverish need to breathlessly report each development 30 seconds ahead of their competitors.”
13 décembre 2005
Les gaffes de l'année
Fineman PR, une agence de relations publiques basée à San Francisco, présente depuis maintenant onze ans sa liste des pires gaffes de relations publiques réalisées au cours de la dernière année. Les "gagnants" de cette année, avec mes commentaires, sont:
1. Tom Cruise. Pour avoir fait dérailler la campagne de relations publiques pour le film War of the Worlds, avoir fait un fou de lui avec son "amour" pour Katie Holmes et avoir viré son attaché de presse (pour engager sa propre sœur pour jouer le même rôle).
2. Le télévangéliste chrétien Pat Robertson. Pour avoir suggéré que l'administration américaine fasse assassiner le président du Venezuela, Hugo Chavez.
3. Le président du syndicat (basé à Détroit, capitale américaine de l'automobile) des United Auto Workers, Ron Gettelfinger. Pour avoir interdit aux Marines américains qui s'entraînent près de son bureau de se stationner dans le stationnement si ceux-ci conduisaient des autos construites à l'étranger ou s'ils avaient des autocollants pro-Bush.
4. L'entreprise, spécialisée dans le domaine des programmes de gestion des bénéfices pour les employés, Benefit Management Administrators. Pour ne pas avoir donné le bénéfice du doute à une de ses employés. Elle avait été mise à la porte, notamment, pour avoir été en retard la journée où elle avait accompagné son mari qui partait pour l'Irak.
5. Le président de l'Université Harvard, Larry Summers. Pour avoir dit que c'est génétique si les femmes sont inférieures aux hommes en mathématiques et en sciences.
6. Les forces armées américaines. Pour avoir acheté des "articles" dans les médias irakiens. Un peu comme des publi-reportages sans la mention. Ils sont supposés être en faveur de principes démocratiques...
7. Rockstar Games, concepteurs du jeu vidéo Grand Theft Auto, San Andreas. Pour avoir inséré des images porno cachées dans son jeu.
8. Merck, le fabricant du Vioxx. Pour avoir caché des résultats de tests indiquant que les patients prenant du Vioxx couraient des risques accrus de crise cardiaque, entraînant une poursuite de 18 milliards $ (US).
9. Snapple. Pour avoir fait mis un Mr. Freeze de 16 000 kilos au beau milieu de Union Square à New York le 21 juin, première journée de l'été. Deux morceaux de robot pour celui ou celle qui devine ce qui s'est passé. La une du NY Daily News le 22 juin: "Gooing, Gooing, Gone."
10. La National Academy of Sciences. Pour avoir publié un article expliquant avec moult détails comment des terroristes pourraient empoisonner des milliers de personnes en mettant des substances toxiques dans le lait.
Le communiqué de presse est ici.
1. Tom Cruise. Pour avoir fait dérailler la campagne de relations publiques pour le film War of the Worlds, avoir fait un fou de lui avec son "amour" pour Katie Holmes et avoir viré son attaché de presse (pour engager sa propre sœur pour jouer le même rôle).
2. Le télévangéliste chrétien Pat Robertson. Pour avoir suggéré que l'administration américaine fasse assassiner le président du Venezuela, Hugo Chavez.
3. Le président du syndicat (basé à Détroit, capitale américaine de l'automobile) des United Auto Workers, Ron Gettelfinger. Pour avoir interdit aux Marines américains qui s'entraînent près de son bureau de se stationner dans le stationnement si ceux-ci conduisaient des autos construites à l'étranger ou s'ils avaient des autocollants pro-Bush.
4. L'entreprise, spécialisée dans le domaine des programmes de gestion des bénéfices pour les employés, Benefit Management Administrators. Pour ne pas avoir donné le bénéfice du doute à une de ses employés. Elle avait été mise à la porte, notamment, pour avoir été en retard la journée où elle avait accompagné son mari qui partait pour l'Irak.
5. Le président de l'Université Harvard, Larry Summers. Pour avoir dit que c'est génétique si les femmes sont inférieures aux hommes en mathématiques et en sciences.
6. Les forces armées américaines. Pour avoir acheté des "articles" dans les médias irakiens. Un peu comme des publi-reportages sans la mention. Ils sont supposés être en faveur de principes démocratiques...
7. Rockstar Games, concepteurs du jeu vidéo Grand Theft Auto, San Andreas. Pour avoir inséré des images porno cachées dans son jeu.
8. Merck, le fabricant du Vioxx. Pour avoir caché des résultats de tests indiquant que les patients prenant du Vioxx couraient des risques accrus de crise cardiaque, entraînant une poursuite de 18 milliards $ (US).
9. Snapple. Pour avoir fait mis un Mr. Freeze de 16 000 kilos au beau milieu de Union Square à New York le 21 juin, première journée de l'été. Deux morceaux de robot pour celui ou celle qui devine ce qui s'est passé. La une du NY Daily News le 22 juin: "Gooing, Gooing, Gone."
10. La National Academy of Sciences. Pour avoir publié un article expliquant avec moult détails comment des terroristes pourraient empoisonner des milliers de personnes en mettant des substances toxiques dans le lait.
Le communiqué de presse est ici.
29 novembre 2005
Michael Brown, consultant en gestion de crise?
Je trouve ceci très drôle. Tiré du fil de presse Scripp Howard:
Considérant ce que j'écrivais sur la crédibilité et la virginité il y a une couple de messages, on ne peut pas dire qu'il n'a pas du front ;-)'Brownie' seeks fresh start as consultant in Colorado
WASHINGTON -- He learned his lessons, and now they're for sale.
Ousted FEMA director Michael Brown, who was vilified over his handling of the Hurricane Katrina disaster, plans to make a fresh start in Colorado, selling his expertise about how emergency planning can go right or so very wrong.
"You have to do it with candor. To do it otherwise gives you no credibility," Brown said Wednesday.
6 octobre 2005
Les voleurs d'enfance
La première médiatique de Les voleurs d'enfance (la sortie en salles, c'est demain) a remis d'actualité mon billet du mois dernier. Paul Arcand a été interviewé partout.
J'ai l'impression que quand la porte-parole de la DPJ disait qu'il n'y avait pas de plan de gestion de crise, elle était un petit peu cachotière. À voir la réaction rapide (et relativement bien structurée) des intervenants, je suis presque certain que 1) il y avait un plan et 2) il y a des gens qui ont eu de la formation média.
Maintenant, on va voir ce qui va se passer une fois que les gens auront vu le film de Paul Arcand. Attendons-nous à des émissions (radio et télé) avec des lignes ouvertes remplies de gens qui auront été choqués. Attendons-nous à des courriers des lecteurs remplis de lettre de gens scandalisés. Et surtout, regardons comment vont réagir les divers lobbies dans le domaine.
J'ai l'impression que quand la porte-parole de la DPJ disait qu'il n'y avait pas de plan de gestion de crise, elle était un petit peu cachotière. À voir la réaction rapide (et relativement bien structurée) des intervenants, je suis presque certain que 1) il y avait un plan et 2) il y a des gens qui ont eu de la formation média.
Maintenant, on va voir ce qui va se passer une fois que les gens auront vu le film de Paul Arcand. Attendons-nous à des émissions (radio et télé) avec des lignes ouvertes remplies de gens qui auront été choqués. Attendons-nous à des courriers des lecteurs remplis de lettre de gens scandalisés. Et surtout, regardons comment vont réagir les divers lobbies dans le domaine.
27 septembre 2005
L'utilisation d'Internet en situation de crise
La chaire de recherche en relations publiques de l'UQAM a mis en ligne une section de son site pour discuter de gestion de crise et de l'utilisation d'Internet en ces matières. Je ne l'ai pas encore lu avec attention, mais ça semble intéressant.
On mentionne que "ce site est en constante évolution. Nous serions heureux de recevoir votre avis ou vos suggestions pour en améliorer le contenu." Mais on ne mentionne pas comment commenter. Il me semble que s'ils avaient un blogue, on pourrait commenter en direct.
La direction du projet est assumée par Pierre Bérubé et la recherche et la rédaction par Jonathan Martel et Sophie Perreault.
On mentionne que "ce site est en constante évolution. Nous serions heureux de recevoir votre avis ou vos suggestions pour en améliorer le contenu." Mais on ne mentionne pas comment commenter. Il me semble que s'ils avaient un blogue, on pourrait commenter en direct.
La direction du projet est assumée par Pierre Bérubé et la recherche et la rédaction par Jonathan Martel et Sophie Perreault.
18 mars 2004
Chronique dans le Bulletin des Communicateurs
Ma deuxième chronique, intitulée Les dix ingrédients d'un bon plan de gestion de crise, vient d'être publiée dans le Bulletin des Communicateurs.
Bonne lecture.
Bonne lecture.
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