Adopter les médias sociaux, c’est beaucoup plus que simplement utiliser de nouvelles technologies de communication

Les médias sociaux et/ou numériques relèvent d’une fonction de communication, bien sûr, mais leurs possibilités ne se limitent pas à celle-ci. En fait, la transformation numérique à laquelle les organisations doivent faire face entraîne(ra) des changements structurels à l’ensemble de l’organisation; changements dont l’objectif est de profiter au maximum des possibilités qu'offrent les médias sociaux.

L’expérience numérique (ou digitale ou sociale) influence les modèles d’affaires, les processus opérationnels, la gouvernance, l'existence de certaines fonctions organisationnelles et l’interaction entre elles, et même les marchés et clientèles cibles de l’organisation.

Pour que cette transformation en profondeur puisse se faire en prenant avantage de toutes les opportunités que les médias sociaux nous apportent, j’en suis venu à penser (et ceci était, il n’y a pas si longtemps, une hérésie) que cette transformation devrait être déclenchée au sommet de la pyramide organisationnelle (top-driven, plutôt que bottom-up).

Une personne intelligente, motivée et convaincante au sein de l’équipe des communications peut changer un certain nombre de choses. Mais pour réellement transformer une organisation, il faut que la haute direction fasse plus que simplement accepter ces changements. La haute direction doit pousser pour qu'ils se fassent.

La haute direction doit, notamment, imposer une vision tendant vers la transformation, l’évolution et l’innovation. Et cette vision doit être appuyée sur les indicateurs d’évaluation pertinents (KPI ou key performance indicators) comprenant, notamment, le taux d’adoption des nouvelles techniques de communication.

Malgré tout le bruit que l’on fait actuellement autour de l’adoption des médias sociaux par les organisations, on a encore beaucoup (beaucoup!) de chemin à parcourir avant de crier victoire.

Mais les organisations qui approchent ces changements en se disant que ce sont simplement des changements technologiques font fausse route. Ce sont des changements de comportement qui sont nécessaires. Et ces changements relèvent de la gestion et des gens. Pas juste des technologies.

P.-S. J'y reviendrai sûrement dans de futurs billets.