Utilisez Twitter pour votre service à la clientèle

Les utilisateurs de Twitter l'utilisent pour commenter les produits et services qu'ils utilisent et pour poser des questions aux entreprises. Et, évidemment, ils espèrent que celles-ci les écoutent et leurs répondent. Et, lorsqu'elles répondent, c'est grandement apprécié.

Alors qu'attendez-vous?

Les images suivantes résument bien la situation...

Mais est-ce que les entreprises répondent?

Voici ce que qui se passe lorsqu'ils reçoivent une réponse:

Voici ce qui aurait pu se passer si  les autres avaient répondu...

Les images ci-haut sont tirées d'un sondage réalisé par Maritz Research aux États-Unis en septembre 2011. Les 1298 réondants sont des utilisateurs fréquents de Twitter âgés de 18 ans et plus, qui ont déjà tweeté spécifiquement au sujet d'une plainte qu'ils avaient au sujet d'un produit, d'un service, d'une marque ou d'une entreprise.

Un "ministère" américain qui comprend les médias sociaux

Le Department of Veterans Affairs américain va plus loin que la majorité des administration publiques: l'organisation encourage ses employés à utiliser les médias sociaux!

The use of Web-based collaboration tools such as social media is highly encouraged.

(Avec "highly" en italique dans le texte d'origine!)

Les raisons invoquées par l'organisation sont les suivantes:

1. Speed
2. Broad reach
3. Targeted Reach
4. Collaboration
5. A medium for dialogue
6. Expansion of real-time, sensitive information

Le Department of Veterans Affairs compte 310 000 employés qui offrent des services à 9 millions de vétérans. C'est en 2009 qu'ils ont lancé leurs premiers efforts.

Ils ont maintenant plus de 100 pages Facebook, de nombreux fils Twitter, un canal YouTube et une page Flickr (le "bottin" de leurs plateformes est ici). Leur objectif est d'avoir une page distincte pour chacune de leurs institutions de santé qui desservent les 22 millions de vétérans.

À l'heure actuelle, sa principale page Facebook a plus de 144 000 fans et son principal fil Twitter a plus de 25 000 abonnés. Son canal YouTube compte plusieurs dizaines de vidéos dont la plus populaire a été visionnée près de 175 000 fois! Et son compte Flickr compte des milliers de photos.

Google+ croît plus vite que n'importe quelle autre plateforme de médias sociaux

J'écrivais récemment que les médias sociaux sont adoptés plus rapidement que tous les précédents et je précisais que l'adoption de Google+ avait été plus rapide que celle de Facebook, Twitter et MySpace. Voici, tiré du blogue de Brian Solis (que je vous recommande fortement), de quoi ça a l'air sous forme de tableau.

Des 50 gouverneurs américains, 47 utilisent Facebook et Twitter

Selon Stateline, un service du Pew Center on the States, 47 utilisent Facebook et Twitter, 27 utilisent Flickr (un service de partage de photos) et 37 utilisent YouTube.

Un tableau récapitulatif est mis à jour quotidiennement.

Les médias sociaux adoptés plus rapidement que tous les précédents

Il a fallu 38 ans à la radio, 13 ans à la télévision pour atteindre 50 millions d'auditeurs et de téléspectateurs, respectivement.

Contraste: Il a fallu 4 ans à l'Internet, 3 ans au iPod et 2 ans à Facebook pour atteindre 50 millions d'utilisateurs.

Plus encore, plus récemment, Facebook a ajouté 100 millions d'utilisateurs en 9 mois. Et Google+ a atteint 10 millions d’utilisateurs en 16 jours (852 et 780 jours respectivement pour Facebook et Twitter).

Pour arriver à 25 millions d'utilisateurs Google+ a pris 28 jours (du 28 juin au 24 juillet), alors que ça a pris approximativement 36 mois à Facebook, 32 mois à Twitter et 20 mois à MySpace pour atteindre ce palier.

Conclusion: Plus le temps passe, plus le temps nécessaire pour adopter une nouvelle technologie diminue.

Arrêtons de parler de stratégies de médias sociaux

Les médias sociaux composent une culture, une destination; pas seulement une stratégie.

On ne devrait pas se demander seulement Quelle est ma stratégie des médias sociaux? mais aussi, et surtout, Comment puis-je faire de ma marque une marque plus sociale? 

Les médias sociaux représentent un canal de communication, un endroit de rencontre entre des individus ou entre des individus et des institutions (entreprises, gouvernements, groupes d'intérêts, etc.). La communication, elle, demeure un échange de message et, si on veut couper les cheveux en quatre, les mécanismes de transmission de ces messages.

L'objectif devrait de rendre plus sociale la communication.

Quand j'entends des gens dire qu'ils veulent augmenter leurs nombres d'abonnés sur Twitter ou d'amis sur Facebook, je dois me mordre le dedans des joues pour ne pas hurler. Le nombre d'abonnés ou d'amis n'est pas une mesure de succès!

Si c'était le cas, Charlie Sheen pourrait se féliciter de ses succès!

L'autre sujet qui me fait crier ces jours-ci, ce sont les gens qui disent qu'on peut se limiter aux médias sociaux. À mon avis, ce n'est pas vrai. Les médias sociaux sont utiles, j'irais même jusqu'à dire incontournables, mais ils ne sont pas la panacée universelle.

Les médias sociaux font partie d'un mix-marketing.

Mais le caractère social d'une marque c'est quelque chose qui peut être imbriqué dans toutes les facettes de la stratégie de communication. Comment rendre plus sociales les communications internes? Comment rendre plus sociales les commandites? Comment rendre plus sociales les relations de presse? Comment rendre plus social le service à la clientèle? Comment rendre plus social notre site Internet?

Voilà les questions que, j'espère, nous entendrons de plus en plus souvent.

Google+, un «wrap-up»

Voici une multitude de liens, puis mon opinion.

Les liens:

• Google veut rendre les échanges entre individus et groupes moins rigides, plus nuancés et plus conformables pour les usagers: la présentation que fait Google de Google+.
• Mashable publie un premier article avec plusieurs images de quoi Google+ a l'air. Leur conclusion: We’re going to publish more of our thoughts on Google’s new social network in the next few hours, but we will say this: Google no longer gets a free pass in social. It must prove that it can draw users and keep them engaged in a way that doesn’t replicate Facebook or Twitter’s functionality.
• Pour TechCrunch, Google+ sounds and looks great. Ce que j'ai trouvé le plus intéressant dans l'article, c'est le passage où on paraphrase Vic Gundotra et Bradley Horowitz pour dire que  Google+ est plus qu'un média social mais bien une extension de Google. C'est ainsi que le nom Google+ aurait été choisi.
• Selon SearchEngineLand, this is a much better and more thoughtfully designed product than Buzz. Heureusement!
• De loin l'article le plus fouillé est celui de Wired. Le journaliste a passé un an à accompagner l'équipe de conception. Gundotra lui avouait déjà en août 2010 que le pari que faisait Google avec Google+ était essentiellement un «quitte ou double».
• Pour ReadWriteWeb, la valeur ajoutée #1 de Google+, c'est la gestion des niveaux de vie privée. Effectivement, ni Facebook ni Twitter ne me laissent assez de marge de manoeuvre quand vient le temps de partager de l'information. Je sais très bien que certaines choses intéressent certaines personnes mais que rien n'intéresse tout le monde également. 

Mon opinion:

• Les «cercles» sont une avancée importante: je peux ainsi trier les gens beaucoup plus aisément et plus finement. Ce n'est pas vrais que tous mes «amis» Facebook sont égaux (en fait, plusieurs me sont complètement inconnus). 
• La fonction des «déclics» pourrait aussi être intéressante: on sait que Google sait nous recommander des sujets qui nous intéressent. Une capacité que n'a pas (ou peu) Facebook. 
• L'intégration (à venir) entre GMail, Google Reader et Google+ (notamment) me semble très prometteuse. 
• Google fait un pivot important. Alors que jusqu'à présent, l'entreprise se faisait forte--avec ses alogorythmes--de trier et de répertorier tout ce qui se publie sur le web, aujourd'hui on reconnaît l'apport des individus et de leurs contacts. Je pense que je vais appeler ça la socialisation de la gestion de l'information.
• Google devra faire preuve d'un peu de patience. Je me souviens très bien qu'il n'y a pas si longtemps, les gens se disaient À quoi ça sert Facebook? ou encore, plus récemment, À quoi sert Twitter? J'ai l'impression que les gens vont se poser la même question au sujet de Google+.

Source de la BD: http://xkcd.com/918/

Twitter et la mort de Ossama Ben Laden

Plus j’y pense, plus la mort de Ben Laden est à Twitter ce que la guerre d’Irak a été pour CNN.

Si la chaîne de nouvelles en continu CNN a été fondée en 1980, ce n’est qu’à l’occasion de la première guerre en Irak qu’elle est devenue incontournable. En effet, CNN était la seule chaîne qui avait la capacité de diffuser en direct les images des bombardements sur la capitale irakienne.


Dans le cas de la mort de Ben Laden, la première mention (tous médias confondus) a été faite sur Twitter par Keith Urbahn (@keithurbahn), l’ancien chef de cabinet de Donald Rumsfeld:

En parallèle, Sohaib Athar (@ReallyVirtual), un consultant en informatique qui tient un café à Abbottabad, avait tweeté en direct, plus tôt dans la journée (la nuit au Pakistan), au sujet d’une intervention militaire:

Ce n’est que plusieurs heures plus tard, quand l’annonce a été faite que Barack Obama alllait s’adresser à la nation qu’il a compris que les deux histoires avaient un lien entre elles:

Ce qui est le plus surprenant, c’est la vitesse à laquelle les internautes partout dans le monde (et les médias traditionnels) ont pris connaissance des tweets de Athar. En effet, celui-ci n’avait que quelques centaines de «followers» au moment des faits. Il est maintenant rendu à près de 100 000!

La validation est là: les nouvelles circulent plus rapidement sur Twitter que dans n’importe quel autre média. Comprenons-nous bien : ceci n’est pas la mort des médias traditionnels. Comme CNN n’a pas tué les bulletins de nouvelles conventionnels, c’est la naissance d’un média additionnel avec, lui aussi, ses forces et ses faiblesses.